Sukcesy liderów branży call contact center

Polski rynek call contact center rozwija się dynamicznie już od ponad 20 lat. Rok 2015 to umocnienie Polski na pozycji lidera outsourcingu usług nie tylko w Europie Środkowo-Wschodniej, ale także globalnie. Rosną w siłę wiodące firmy call contact center. Teleperformance Polska zanotował w minionym roku 37-procentowy wzrost przychodów i 30-procentowy wzrost zatrudnienia.

Wbrew obiegowym opiniom, call contact center to nie „akwizycja przez telefon“, ale potężna, zaawansowana biznesowo i technologicznie branża świadcząca profesjonalne usługi dla największych przedsiębiorstw i organizacji z całego świata. W 2015 roku w dalszym ciągu wzrastało zainteresowanie międzynarodowych firm rozwiązaniami call contact center nad Wisłą. Między innymi z tego względu Teleperformance Polska powiększył zespół konsultantów o blisko 150 osób i sukcesywnie rozwija swój biznes.

- Obecnie nasi konsultanci posługując się 15 językami obsługują klientów z 20 krajów. W 2015 roku poszerzyliśmy nasze portfolio klientów o znane marki z sektora finansowego, retail i automotive. Ciągłemu wzrostowi podlega wielojęzyczny projekt dla globalnej marki odzieżowej, w ramach którego prowadzimy wielokanałową obsługę klienta w 11 językach dla 16 krajów – mówi Mariusz Odkała, prezes Teleperformance Polska.

Profesjonalna obsługa międzynarodowych klientów wymaga zbudowania wielokulturowego zespołu. Wśród pracowników Teleperformance Polska znajdują się obywatele aż 30 krajów. Jest to duży atut w pozyskiwaniu globalnych przedsiębiorstw poszukujących wsparcia dla obsługi klientów z różnych zakątków świata. Praca w tak zróżnicowanym, wielonarodowym środowisku bywa wyzwaniem, ale również źródłem satysfakcji. Teleperformance Polska może pochwalić się wyjątkowo wysokim zadowoleniem zatrudnionych w firmie osób. W 2015 roku rotacja pracowników po raz kolejny wyniosła jedynie 4%, co jest bardzo dobrym wynikiem
w branży call contact center.

Według ekspertów w najbliższym czasie o konkurencyjności przedsiębiorstw na rynku będą decydowały wysokie kompetencje w zakresie tzw. Customer Experience Management, czyli zarządzania doświadczeniem klienta.

- Firmy będą poszukiwać dostawców, którzy są w stanie zagwarantować najbardziej kompleksowe, a przede wszystkim jakościowe rozwiązania z wykorzystaniem zintegrowanych kanałów interakcji: telefonu, email, chatu, aplikacji mobilnych czy mediów społecznościowych – mówi Mariusz Odkała. Tak zwany Omnichannel, czyli zintegrowana wielokanałowość to trend, który, podobnie jak w roku ubiegłym, będzie wyznaczał standardy również w 2016. Wyzwaniem na przyszły rok jest również budowanie świadomości – szczególnie wśród osób decyzyjnych w polskich firmach – jak istotna i ważna jest rola outsourcingu w Polsce. Nie wszyscy jeszcze zauważają jak wielką wartość dodaną generuje outsourcing usług call contact center i jak szeroki jest wachlarz procesów obsługiwanych przez nowoczesne centra kontaktowe.

Teleperformance Polska obecne jest na polskim rynku nieprzerwanie od prawie 20 lat i jest jednym z pierwszych call contact center założonych w Polsce. Zatrudniamy obecnie ponad 500 pracowników, obywateli 30 różnych krajów, którzy obsługują klientów w 15 językach. Działamy w dwóch lokalizacjach - Warszawa i Siedlce, w których dostępnych jest łącznie ponad 470 stanowisk pracy. Świadczymy usługi wielokanałowej i wielojęzycznej obsługi klienta, wsparcia technicznego oraz sprzedaży, dla firm z sektora B2B i B2C, działających m.in. w branżach: e-commerce, retail, elektronika, bankowość, usługi finansowe, energetyka, FMCG, media, automotive i opieka medyczna.

Grupa Teleperformance posiada ponad 310 centrów obsługi klienta w 65 krajach i zatrudnia ponad
190 000 pracowników. Obsługujemy klientów używając ponad 75 różnych języków i dialektów.